By Marta
Decydując się na obecność marki w mediach społecznościowych musisz liczyć się z tym, że nie zawsze będzie kolorowo. Specyfika social mediów polega na tym, że bezpośrednio stykasz się z reakcjami swoich obecnych, przyszłych lub byłych klientów, kontrahentów czy pracowników. Reakcje te mogą być różne od pozytywnych opinii na temat firmy po bardzo negatywne. Dopóki mamy styczność z pierwszymi żaden problem się nie pojawia. Dużo gorzej, gdy na drodze pojawiają się nieprzychylne komentarze. Jak na nie właściwe reagować? Czy usuwanie komentarzy z Facebook’a jest właściwe, a jeżeli tak to kiedy? Zadbaj o wizerunek marki w mediach społecznościowych korzystając z porad Warsaw Media House. My wiemy, jak zatroszczyć się o reputacje w sieci.
Uważaj na emocje
Każdemu z naszych klientów w WMH powtarzamy, że w obliczu kryzysu wizerunkowego najgorszym doradcą są emocje. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że możesz poczuć się urażony lub zraniony czytając nieprzychylną bądź obrażającą opinie. Nie działaj jednak pod wpływem impulsu, ponieważ tego typu reakcje mogą okazać się opłakane. Ochłoń i odpisz na komentarz w pełni merytorycznie i rzeczowo. Usuwanie komentarzy z Facebook’a to ostateczność, dlatego jeżeli nie masz na już gotowej odpowiedzi… zawsze możesz zakomunikować, że szukasz wyjaśnienia zaistniałej sytuacji i poprosić o drugi kontakt w wiadomości prywatnej. Co daje takie rozwiązanie? Przede wszystkim dajesz szansę temu, aby przenieść niewygodną dyskusje w kuluary (tzw. priv), które nie są dostępne dla wszystkich osób obserwujących fanpage marki. Po drugie zyskujesz czas na to, aby opracować odpowiednią odpowiedź. Warsaw Media House jako zespół specjalistów PR zaleca, aby podejmować próby rozmów z niezadowolonymi klientami, partnerami czy pracownikami w formie prywatnej zamiast cieszyć publikę wymianą zdań, która może zadziałać niczym kula śnieżna dla kryzysu wizerunkowego.
Znajdź przyczynę
Każda informacja z zewnątrz na temat Twojego biznesu jest cenna. Niezależnie czy będzie pozytywną opinią czy wyrażeniem niezadowolenia, pozostaje wiadomością jaka może mieć wpływ na poprawę dotychczasowej działalności. Dlatego spróbuj dowiedzieć się, w czym leży problem. W Warsaw Media House stawiamy na dociekanie przyczyn negatywnych reakcji w sieci. Nierzadko potrafią one zaskakiwać i zmieniać sposób kreowania e-wizerunku. Od autora nieprzychylnej opinii postaraj się wyciągnąć informacje, co dokładnie powoduje jego negatywne nastawienie do marki. Być może wina rzeczywiście leży po Twojej stronie? A może zawiniła osoba trzecia? Częstym problemem, o którym pisze się w mediach społecznościowych jest np. niedostateczny poziom obsługi klienta. Nierzadko rzeczywiście warto nad nią popracować. Naucz się przepraszać za popełniane błędy i je wynagradzaj, a w ten sposób negatywny komentarz masz szansę zamienić w sukces marki.
Kiedy usuwanie komentarzy na Facebook’u jest konieczne?
Warsaw Media House zaleca usuwanie komentarzy na Facebook’u jedynie w kilku sytuacjach. Nie stosu tego zabiegu, gdy spotka Cię pierwszy lepszy kryzys wizerunkowy. Nadużywanie ukrywania i likwidowania komentarzy nigdy nie jest dobrze widziane przez Twoich odbiorców. Jednak, kiedy widzisz że publikowane są przekleństwa kierowane wobec Twojej firmy, jej pracowników czy jako ocena działalności działaj radykalnie. Personalne obrażanie, wyrażanie absurdalnych opinii podważającej profesjonalizm przedsiębiorstwa i jakość świadczonych przez niego usług lub produktów bez namacalnych dowodów to przyczyny, które skłaniają do usuwania komentarzy z Facebook’a. To typ reakcji, z którymi nie warto walczyć. Nie trać na nie czasu i nerwów. Po prostu usuń.
Jeżeli nadal zastanawiasz się, czy budzący Twoje wątpliwości komentarz na Facebook’u powinien zostać usunięty śmiało skontaktuj się z WMH, chętnie pomożemy rozwiązać każdy wizerunkowy problem niezależnie od jego rozmiaru.
