Facebook – Jak reagować na negatywne komentarze?

Media społecznościowe to miejsce, w którym łatwo dotrzeć do grupy docelowej. Kreując wizerunek marki na Facebook’u, Instagramie czy YouTubie stajesz się firmą bliższą użytkownikowi. To tutaj w social mediach masz okazję do tego, aby pokazać pracę nad poszczególnymi projektami, usługami czy produktami zupełnie od kuchni. W Warsaw Media House zawsze zalecamy wykorzystywanie mediów społecznościowych do pozyskiwania od klientów i fanów marki informacji zwrotnej na temat wprowadzanych nowości, możliwych udoskonaleń, czy rozwiązań jakich oczekuje potencjalny użytkownik.

Szybka, dwustronna komunikacja możliwa dzięki social mediom jest dla biznesu na wagę złota. Jednak jak wszystko ma ona dwie strony. Będąc obecnym w internecie musisz liczyć się nie tylko z pozytywnym odbiorem. W każdej chwili masz szansę na to, aby zostać poddanym negatywnej opinii. Jak reagować na tego typu komentarze? W WMH od lat stawiamy czoła nieprzychylnym publikacjom na temat marek, ich usług bądź produktów, a także samych pracowników firm. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, dzięki którym dowiesz się kiedy usuwanie komentarzy na Facebook’u jest konieczne. Poznasz także kilka trików, dzięki którym sprytnie odpowiesz na negatywną opinie.

Zalecane reakcje

Kiedy pod postem lub na tablicy fanpage’a pojawia się nieprzychylna publikacja w pierwszej kolejności zalecamy zastanowienie się nad powodem jej powstania. W WMH staramy się spoglądać na problem z kilku perspektyw. Spójrz na niezadowolenie internauty z perspektywy klienta. Czy rzeczywiście nie zawiodłeś jako firma? Czy usługa została rzeczywiście zrealizowana na najwyższym poziomie? Czy Twoje produkty są wysokiej jakości? Jak potraktowano klienta w dziale Obsługi Klientów, czy mógł poczuć się urażony? Poszukując uzasadnienia negatywnego komentarza możesz natknąć się na idealną odpowiedź. Nie zawsze będzie ona negowała lub podważała nieprzychylną opinie. Może zdarzyć się, że rzeczywiście zawiodłeś.

Co wtedy? Warsaw Media House zaleca, aby umieć przyznać się do błędu, naprawić go i jak najszybciej zrekompensować. Dzięki temu przekształcisz mały kryzys w sukces. Marki, które umieją przepraszać za błąd zyskują w oczach klientów. Zaproponuj zniżkę, rabaty, darmową dostawę. Wyślij nawet kosz słodyczy, gdy rzeczywiście zawiodłeś.

Nie daj się natomiast komentarzom, które nie mają żadnego realnego uzasadnienia. W sieci hejt to powszechne zjawisko, z którym zmaga się prawie każda firma. Usuwanie komentarzy tego typu na Facebook’u czy w innych miejscach często bywa konieczne. Jednak na początku zawsze warto podjąć próbę wyjaśnienia sytuacji. Odpowiadaj hejterowi, jeżeli jego zachowanie nie przekracza granic etycznych. Uzasadniaj działania podjęte przez firmę, przedstawiając dowody np. w postaci potwierdzenia wysyłki zamówienia, gdy nie dotarło na czas. Nie zawsze błąd leży po stronie marki, która jest o niego oskarżana. Nie dopuszczaj emocji dyskutując z hejterem. Zachowuj trzeźwe i zdroworozsądkowe myślenie. Jeżeli dojdzie do personalnego obrażania Twoich pracowników czy podważania profesjonalnego wizerunku firmy zacznij się zastanawiać nad tym, czy warto dalej prowadzić dyskusje. Nierzadko w takiej sytuacji najodpowiedniejszym działaniem według Warsaw Media House jest usuwanie negatywnych opinii.

Usuwanie komentarzy a Facebook

Likwidacja komentarza z Facebook’a jest dość prosta, gdy dotyczy on publikacji umieszczonej na Twoim fanpage’u. Wystarczy, że usuwanie komentarzy na Facebook’u przeprowadzisz za pomocą kilku kliknięć w polecenie USUŃ. Możesz również wykazać się sprytem i wybrać opcje UKRYJ. W ten sposób hejter nie zorientuje się, że jego publikacja została zlikwidowana i nie jest widoczna dla pozostałych użytkowników. Będzie żył w błędnym przekonaniu, iż jego wpis nadal pozostaje widoczny.

Znacznie bardziej kłopotliwe pozostaje usuwanie komentarzy na Facebook’u w przypadku prowadzonych grup tematycznych. Tutaj nie rzadko konieczne jest bezpośrednie kontaktowanie się z ich administratorami, w celu usunięcia i często zablokowania konkretnych członków grupy. Nie musisz obić tego sam, ponieważ zajmuje się tym WMH. Jako agencja Warsaw Media House szybko i skutecznie usuwamy negatywne komentarze w sieci. Sprawdź nasze referencje – https://wmh.agency/